TECNICAS DE VENTA SUGESTIVA
 

Vender no es ser insistente ni presionar al cliente para que gaste más. Vender, en nuestro oficio, es el arte de mejorar la experiencia del cliente a través de recomendaciones expertas y oportunas. Una venta sugestiva exitosa es aquella en la que el cliente se siente agradecido por tu recomendación.

 

Vender Experiencia y calidad, no solo Productos.
 

El objetivo es pasar de "¿Desea algo más?" a "Para que su experiencia sea completa...".
 

• Conoce el Margen, Vende Inteligentemente: Familiarízate con los productos mas populares de la casa (platos especiales, cócteles, cervezas artesanales, etc.). Promocionarlos no solo beneficia al negocio, sino que a menudo son los productos de los que estamos más orgullosos y que ofrecen una mejor experiencia.
   

• Crea "Paquetes" Mentales: Piensa en combinaciones que funcionen bien juntas. Ya hablamos del maridaje de postres y cócteles, pero esto aplica a todo.
   

  • El Aperitivo Perfecto: "Mientras deciden los platos, les puedo recomendar para empezar una porción de nuestro tapeo, por ejemplo fish and chips que son ideales para compartir y abren el apetito mientras esperan".
     

  • El Acompañante Ideal: "Veo que pidió el ojo de bife. Una excelente elección. Para realzar su sabor, le sugiero que lo acompañe con nuestro vino Dominio de la bodega Rutini, una combinación es espectacular".

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Ser Específico y Sugerente: El Poder de las Palabras
 

La forma en que describes un producto puede marcar la diferencia entre un "no, gracias" y un "¡sí, tráigalo!".
 

• Usa Adjetivos Vívidos: Pinta una imagen con tus palabras.
   

  • En lugar de: "¿Quiere probar el flan?"
     

  • Prueba con: "¿Se animan a probar nuestro flan casero? Lo hacemos con huevos de campo y puede salir con dulce de leche o crema, o si prefieren mixto que queda tremendo!".
     

• La Técnica de la "Sugerencia Asumida":
  A veces, formular la pregunta de una manera que sugiere una respuesta positiva es muy efectivo.
   

  • En lugar de: "¿Van a querer postre?"

  • Prueba con: "¿Qué les traigo de postre? El volcán de dulce de leche está saliendo increíble esta noche".

Ejemplo Práctico: Leyendo la Mesa
 

• Escenario 1:
  Una pareja en una cita. Están relajados, no tienen apuro. Es el momento ideal para ofrecer una experiencia completa. "Veo que están celebrando. ¿Les gustaría empezar con una botella de champagne para brindar mientras eligen?"
   

• Escenario 2:
  El cliente te dice que esta apurado porque tiene que seguir viaje. El tiempo es limitado. Las sugerencias deben ser rápidas y eficientes. "Si están con poco tiempo, les recomiendo el robalo que sale muy rápido y es un plato liviano y delicioso".
   

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Atención Especial a los Niños:
Los Clientes más Influyentes.

 

Un niño feliz significa padres relajados y agradecidos. Y unos padres relajados consumen más, disfrutan más y, sobre todo, vuelven.
 

• Dirígete a Ellos: Tómales la orden directamente a ellos (si tienen la edad). Hazlos sentir importantes.
   

• Anticipa sus Necesidades: Ofrece traer su comida primero. Proporciona hojas para colorear o juegos del salón para que se entretengan. Siempre intenta sorprenderlos con desafíos.
  
  Por ejemplo:
  > Si es muy pequeño podrías pedirle que dibuje la escalera del argen y en el descanso un pingüinito. 
  > Si es mas grande podrías tener preparado un par de juegos de ingenio que se puedan resolver con lápiz y papel. 
   

• Véndeles a los Padres a través de los Niños: "Para los chicos tenemos unos fideitos caseros que salen con crema y queso es muy suave y les encanta, y de postre una bocha de helado que puede venir como premio si se comen todo".

MANEJO DE QUEJAS Y CLIENTES DIFICILES:
 

Inevitablemente, las cosas a veces salen mal. Un plato se retrasa, una carne no está en el punto correcto, ocurre un error. La forma en que manejamos estos momentos define nuestro nivel de profesionalismo.

Una queja no es un ataque personal, es una oportunidad de oro para demostrar la calidad de nuestro servicio y ganar un cliente para siempre.
 

Las Quejas como Oportunidades

 

Recuerda esta estadística: por cada cliente que se queja, hay muchos otros que tuvieron un problema, no dijeron nada y simplemente no volverán. El que se queja te está haciendo un favor: te está dando la chance de arreglarlo.

 

Protocolo de Actuación en 5 Pasos (E.S.S.A.S.)

 

Un método fácil de recordar en momentos de tensión:
Escuchar, Simpatizar, Solucionar, Avisar, Seguir.
 

1. ESCUCHAR:
   Deja que el cliente hable sin interrupciones. Mantén contacto visual y asiente para demostrar que estás prestando atención. A veces, el cliente solo necesita desahogarse. No prepares una defensa en tu mente, solo escucha para entender el problema real.
    

2. SIMPATIZAR Y DISCULPARSE:
   Muestra empatía. Usa frases que validen sus sentimientos. Esto no significa admitir la culpa inmediatamente, significa reconocer su disgusto.
    

   • "Entiendo perfectamente su frustración."

   • "Lamento mucho que su experiencia no esté siendo la esperada."

   • "Le pido mil disculpas por la demora / por el error."
      

3. SOLUCIONAR:
   Toma el control y ofrece una solución concreta y rápida. No preguntes "¿Qué quiere que haga?". Propón tú la solución.
    

   • Problema: La carne está demasiado cocida.

     • Solución: "Le pido disculpas. Retiro el plato inmediatamente y le pido a la cocina que le prepare uno nuevo al punto exacto que usted pidió. Saldrá como prioridad absoluta".
        

   • Problema: La espera por la comida es muy larga.

     • Solución: "Tiene toda la razón, la demora es inaceptable. Voy a hablar con cocina ahora mismo para ver qué pasó con su pedido y mientras tanto, les traigo una porción de papas fritas por cuenta de la casa para que la espera sea más leve".
       ( Siempre los beneficios, en el caso del ejemplo una porción de papas, son coordinados y autorizados por el encargado )
        

4. AVISAR:
   Inmediatamente después de ofrecer la solución, informa al encargado del turno sobre la situación. Esto es crucial para que esté al tanto y pueda intervenir si es necesario, y también para llevar un registro de los problemas recurrentes.
    

5. SEGUIR:
   Tu trabajo no termina al solucionar el problema. Haz un seguimiento. Una vez que el nuevo plato ha llegado, acércate y pregunta: "Ahora sí, ¿está todo a su gusto?". Este seguimiento demuestra un interés genuino y cierra el ciclo de la queja de forma positiva.

 

Consejo práctico:
Mantén la Calma y el Respeto. Nunca, bajo ninguna circunstancia, discutas con un cliente. No intentes "ganar" el argumento.

Tu objetivo es desactivar la tensión y solucionar el problema. Tu calma es tu mejor arma.